為進(jìn)一步做好“服務(wù)品質(zhì)持續(xù)”工作，提升服務(wù)品質(zhì)，做好網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)工作，工行興義瑞金路支行緊緊圍繞改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面貌這個(gè)中心任務(wù)，從網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境靚化、服務(wù)整改落實(shí)方面發(fā)力，有效促進(jìn)了整體服務(wù)水平的提升。

　　優(yōu)化廳堂資源配備。從源頭上做好客戶分流，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間;從業(yè)務(wù)處理技能和速度入手，提高客戶的體驗(yàn)度;充分利用客戶等候這一閑置時(shí)間，開展形式多樣的微沙等廳堂營(yíng)銷活動(dòng)，深入挖掘客戶的潛力和業(yè)務(wù)粘性。

　　提升員工服務(wù)意識(shí)。該行利用晨會(huì)、例會(huì)向員工灌輸營(yíng)銷理念，傳授營(yíng)銷技巧，讓大家明白搞好柜面業(yè)務(wù)分流是提高客戶分層服務(wù)水平的重要手段。必須牢固樹立客戶高端化發(fā)展理念，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行“個(gè)人客戶精細(xì)化管理”。只有把客戶分流工作做好，大堂經(jīng)理、柜員才會(huì)有更多的時(shí)間與客戶交談，識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶，才能及時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理全方位跟進(jìn)和維護(hù)，真正使貴賓客戶能夠享受到更精細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)客戶群體穩(wěn)定增長(zhǎng)。

　　加強(qiáng)客戶投訴管理。該行嚴(yán)格按照上級(jí)行客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程，加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的管理，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、金融產(chǎn)品和操作流程等產(chǎn)生不滿而引起的投訴要積極受理并解決，以規(guī)章制度為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是、公平合理的原則，認(rèn)真解決客戶提出的問題，協(xié)調(diào)銀行與客戶之間的關(guān)系，降低客戶的不滿，維持良好的公眾形象。

       （戚正瑩）

責(zé)編：黃旭