工行興義西湖支行全面開展服務(wù)整治工作
為提升服務(wù)水平,體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念,增強(qiáng)核心競爭力,工行興義西湖支行根據(jù)上級行開展網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的要求,采取多項措施,強(qiáng)化服務(wù)管理,提升服務(wù)質(zhì)量。
針對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境不達(dá)標(biāo)的問題,該行按周開展檢查,按月通報處罰。以分管副行長為責(zé)任人限時整改,要求各種機(jī)具、物品、憑證擺放整齊,辦公區(qū)域嚴(yán)禁放置私人物品,營造干凈、舒適的服務(wù)環(huán)境。
該行要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌上崗,標(biāo)準(zhǔn)晨會,列隊迎賓,舉手示意,雙手接遞,服務(wù)用語,切實提升員工服務(wù)形象。同時該行要求客服經(jīng)理以廳堂服務(wù)和客戶營銷為主要職責(zé),根據(jù)業(yè)務(wù)需要要求客服經(jīng)理做到廳堂、柜面全通崗,便于網(wǎng)點更好地服務(wù)客戶。同時,加強(qiáng)客服經(jīng)理對客戶的識別、分流,引導(dǎo)柜面交易型業(yè)務(wù)向線上、自助及智能渠道遷移,減輕窗口壓力。按照“以客戶為中心”的原則,圍繞增強(qiáng)營銷與服務(wù)功能開展網(wǎng)點勞動組合優(yōu)化,確保星級客戶、優(yōu)質(zhì)潛力客戶和對公客戶辦理業(yè)務(wù)“綠色通道”暢通。
同時該行將柜面客戶結(jié)構(gòu)、客戶超時等候占比、自助服務(wù)與柜面服務(wù)評價滿意度納入客服經(jīng)理績效考核,嚴(yán)格按照獎罰標(biāo)準(zhǔn)考核兌現(xiàn)。
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責(zé)編:羅雯文 盧生龍