春節(jié)將至，柜面業(yè)務(wù)量激增，客戶容易產(chǎn)生抱怨。工行興義分行針對(duì)2018年出現(xiàn)的各種服務(wù)投訴情況,未雨綢繆采取有效措施，加強(qiáng)春節(jié)前夕的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)感和滿意度。

　　落實(shí)“一把手”工程，確�？蛻敉对V不出門(mén)。明確各支行“一把手”為本行服務(wù)管理第一責(zé)任人，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或指定副職在廳堂坐班值守的現(xiàn)場(chǎng)坐班制，并確保通訊暢通，對(duì)外公示電話響玲三聲后及時(shí)接聽(tīng)，避免客戶產(chǎn)生抱怨;同時(shí)要負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源調(diào)配、客戶疑難問(wèn)題解答、員工不規(guī)范服務(wù)行為糾改等工作，及時(shí)安撫客戶情緒，準(zhǔn)確、有效地控制問(wèn)題產(chǎn)生，妥善處置客戶訴求，將客戶不滿化解在萌芽狀態(tài)，避免事件升級(jí)。

　　嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)紀(jì)律，保證滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。要求各行通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式將節(jié)假日期間對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及春節(jié)期間對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間情況提前公示，明示對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間、休息時(shí)間、業(yè)務(wù)受理范圍、就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等信息，避免折騰客戶。同時(shí)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間管理，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)決執(zhí)行滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間與銘牌公告時(shí)間、LBS系統(tǒng)信息匹配。嚴(yán)禁出現(xiàn)因主觀原因?qū)е麻_(kāi)門(mén)或開(kāi)柜延遲、提前關(guān)門(mén)。

　　加強(qiáng)大堂管理，注重引導(dǎo)分流，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)效率。對(duì)于進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，客服人員要即時(shí)詢問(wèn)所要辦理的業(yè)務(wù)種類，積極引導(dǎo)其使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，需要柜面辦理的，要保證其到柜臺(tái)之前，所需單據(jù)齊全且填寫(xiě)完整，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)效率，縮短客戶等候時(shí)間。

　　做好設(shè)備的維護(hù)工作，切實(shí)提高客戶滿意度。由于假期時(shí)間較長(zhǎng)，為了保證節(jié)日期間自助設(shè)備能夠正常運(yùn)行，使客戶順利辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)每日要做好班前檢查，提前對(duì)自助設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，降低設(shè)備故障發(fā)生率，保證機(jī)具在節(jié)假日的正常運(yùn)行，提高客戶滿意度。

　　加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查力度，避免服務(wù)僥幸心理。渠道管理部堅(jiān)持每日定時(shí)和不定時(shí)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查與不定期抽查員工服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)錄象的形式相結(jié)合，對(duì)服務(wù)過(guò)程中員工不規(guī)范服務(wù)行為及時(shí)通過(guò)渠道部微信進(jìn)行“現(xiàn)場(chǎng)直播”，要求員工及時(shí)糾正和整改，形成緊張的服務(wù)狀態(tài)，杜絕柜員產(chǎn)生松散及僥幸心理。

　　（龔航）