自今年第四季度以來，工行興義坪東支行一直以提升網(wǎng)點整體服務水平為目標，努力提高客戶滿意度，加強廳堂服務管理，注重提升服務內涵，以優(yōu)質服務來贏得客戶的信任。

　　強化服務理念。一直以來該行把“以客戶為中心”作為服務核心理念并貫徹于日常工作當中，深入了解客戶的潛在需求，對客戶的言行多加揣摩，同時要強化自身的服務意識，使用服務文明用語，善于觀察和理解客戶，正確地理解客戶的需求，將服務理念牢固樹立在心中。

　　加強服務管理。該行利用每日的晨會時間來對全體員工提出具體服務規(guī)范要求，每天分析各個崗位員工在服務過程中存在的細節(jié)問題，集思廣益尋找解決辦法，另外加強學習典型案例，減少服務投訴事件的發(fā)生。注重加強現(xiàn)場管理，客服經理做好客戶分流工作，在客流高峰期時，柜面人員隨時做好補位準備，減少客戶的等待時間。

　　提高服務水平。該行員工利用班后時間，加強基礎業(yè)務學習，強化點鈔、打字等基礎能力訓練，提高柜面服務效率，提高客戶滿意度。廳堂人員加強對新產品的營銷能力，在為客戶辦理業(yè)務的同時營銷新產品，充分挖掘客戶的潛在需求，努力做到一舉兩得。

　�。�龔航）

　　責編：鄧躍杰 盧生龍